Kaum ohne Unterlass klingelt bei der technischen Beratung der Ceresit Bautechnik in Düsseldorf das Telefon. Die Fragen der Anrufer sind vielfältig. Stephan Leistner, Leiter der Abteilung, gewährte jüngst einen Einblick und erklärte, weshalb es so wichtig ist, im Zweifel zum Hörer zu greifen.

Die Online-Beratung von Ceresit ist neben dem Außendienst die erste Anlaufstelle für Fragen rund um die Produktpalette, nach Systemlösungen und bei technischen Problemen. Mit Stephan Leistner stehen dort zum Beispiel Hans-Jörg Bonk, Jörg Sachse, Klaus Ruland und Sebastian Czerniakowski Rede und Antwort – alles erfahrene Techniker, die wissen, wovon sie sprechen, und deshalb in der Regel sofort kompetent antworten können.

Und genau darum geht es: Der erste Anspruch der technischen Hotline ist es, den Anrufern schnell und verlässlich zu helfen. Verarbeiter, die einen versierten Ansprechpartner über das Telefon erreichen, der ihnen anschaulich erklären kann, welche Handgriffe als nächstes dran sind und wie sie korrekt weiter vorgehen sollten, gehen gestärkter in ein Gespräch mit ihrem Auftraggeber und sind sicherer in der Ausführung.

Da sie einen engen Kontakt zu den Kunden und Verarbeitern pflegt, fungiert die technische Hotline aber auch als Schnittstelle zu den Kollegen in der Forschung und Entwicklung sowie zur Anwendungstechnik. Denn am Telefon erfahren die Berater direkt, wo der Schuh drückt – aus Sicht der Verbraucher. Nicht nur laufen bei ihnen die Reklamationen auf, auch erhalten sie Hinweise für neue Produktideen und sehen, wo die Nachfrage hoch ist. Dadurch kann die Marke schnell reagieren.

Herr Leistner, sicher sind die Verarbeiter, die Ihre Hotline anrufen, zuerst verunsichert. Wie gehen sie vor, um diese Unsicherheit zu nehmen?

Leistner: Meist reicht es schon aus, den Anrufern das Gefühl zu vermitteln, dass wir nicht stur einem Leitfaden folgen, den wir vom Bildschirm ablesen, sondern aus eigener Erfahrung sprechen. In der heutigen Zeit kann sich jeder im Internet alle Informationen abrufen. Bei den Anrufen geht es jedoch meist über den normalen Anspruch hinaus. Nicht alles kann man nachlesen. Bereits wenn wir ins Gespräch einfließen lassen, wie leicht ein Gebinde zu öffnen ist, zeigt ihnen das, dass wir unsere Produkte bis ins Detail kennen und verinnerlicht haben, wie sie eingesetzt werden müssen und was dabei zu beachten ist.

Die Produkte gut zu kennen reicht aber nicht aus, oder?

Leistner: Nein, das wäre zu oberflächlich. Es kommt beispielsweise vor, dass Verarbeiter uns ein Foto schicken und darauf aufbauend nach einem passenden Aufbau für ihr Bauvorhaben fragen. Jüngst bekamen wir etwa die Aufnahme eines Schachtes an den Landungsbrücken in Hamburg – und dazu die Frage gestellt, wie dieser am besten abgedichtet werden sollte. Da müssen wir uns erstmal in die Situation hineinversetzen. Unser großer Erfahrungsschatz hilft uns dabei, daraus schöpfen wir. Und im Zweifel genügt noch etwas Fingerspitzengefühl, um zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu kommen.

Fingerspitzengefühl?

Leistner: Damit meine ich unter anderem, dass wir aufmerksam zuhören. Denn oft stehen wir vor der Situation, dass der Anrufer nur nicht gut vermitteln kann, was er genau möchte. Er hat ein konkretes Problem, das eilt, aber er bringt es nicht auf den Punkt. Manchmal werden wir sogar damit konfrontiert, dass unsere Produkte schlecht oder Empfehlungen falsch seien, wenn vor Ort etwas schiefgegangen ist. Hier stellt sich aber nach freundlichen Rückfragen und Vergewisserungen unsererseits meist heraus, dass auf der Baustelle andere Bedingungen herrschten, als vom Anrufer beschrieben.

Wonach fragen denn die meisten Anrufer? Geht es konkret um Produkte?

Leistner: Rückfragen zu einem Produkt sind oft nur der Einstieg. Daraus ergibt sich in vielen Fällen die Beratung zu einer Komplettlösung, gelegentlich auch mit Inanspruchnahme von Produkten von Komplementäranbietern oder von Maschinenherstellern. Denn Ceresit ist als Systemlieferant bekannt, sei es wenn ein Bad gefliest oder ein Balkon saniert werden soll. Viele Verarbeiter versuchen auch, sich Arbeitsgänge zu ersparen und möchten dafür unsere Absolution. Die geben wir natürlich nicht immer.

Können sie uns ein Beispiel für eine gelungene Beratung nennen?

Leistner: Aktuell haben wir die Sanierung eines Nebengebäudes des Stahlwerks in Peine unterstützt – in enger Zusammenarbeit mit unserem Außendienst. Dort sollten rund 320 Quadratmeter Fußboden gespachtelt werden und meine Kollegen empfahlen, den CN 72 Nivellierspachtel gemeinsam mit dem Haftgrund CN 94 zu verwenden. Letzterer sorgt speziell bei kritischen Untergründen für einen sicheren Haftverbund. Ein Tipp des Teams war es auch, CN 72 und den Quarzsand der Körnung 0,7 bis 1,2 Millimeter im Spachtelmassenmischer Levmix von Collomix anzumischen und die Masse direkt daraus auf dem Boden zu verteilen. Den Rat nahm der Verarbeiter dankbar an. Mit Erfolg, denn die Zeitersparnis war hoch.

Klappt es immer so reibungslos?

Leistner: Es gibt kein Patentrezept, jede Baustelle ist anders. Aber Untergrund, Abdichtung, Fliesenklebstoff und Fuge müssen miteinander harmonieren und zudem muss die Ausführung den geltenden Regelwerken entsprechen. Daher ist es nur ratsam, dass sich Verarbeiter, die sich unsicher sind, bei uns melden, bevor sie unter Umständen ein System wählen, das nicht dauerhaft ist und bei dem Schäden vorprogrammiert sind. Oft weisen wir im Gespräch auch auf unsere Broschüren hin, die die geeigneten Anwendungen gut verständlich und bildreich erläutern. Diese sind im Übrigen auch eine wertvolle Hilfe für Bauherren, die bei uns in der Leitung sind.

Auch Bauherren rufen bei Ihnen an?

Leistner: Meist sind es Verarbeiter, die Fragen haben. Aber auch Architekten bitten uns, den technischen Teil ihrer Ausschreibungen zu überprüfen. Und Bauherren kontaktieren uns, um sich zu vergewissern, dass das von ihnen beauftragte Unternehmen korrekt arbeitet. Private melden sich zudem oft, wenn etwas im Nachhinein nicht stimmt – etwa wenn Fugen aus der Dusche herausbröckeln. Auch hier erklären wir, auf welche Zusammenhänge es ankommt und beruhigen die Anrufer, indem wir geduldig auf sie eingehen. Die schadhaften Fugen könnten zum Beispiel einfach auf ein falsches Reinigungsmittel zurückzuführen sein.

Wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist und nur eine „Rettungsmaßnahme“, ein teurer Rückbau oder ähnliches, möglich ist – wie gehen Sie da vor?

Leistner: Gerade bei Sanierungsfällen und wenn es so aussieht, als kommen die Handwerker um einen Rückbau nicht herum, vereinbaren ich oder der Gebietsfachberater einen Termin vor Ort oder schicken einen unserer Außendienstmitarbeiter vorbei. Dieser verschafft sich selbst einen Eindruck und bestätigt dann entweder, was vorläufig am Telefon besprochen wurde, oder er gibt eine andere, fundierte Empfehlung ab.

Wissen auch Sie manchmal nicht weiter?
Leistner: Selten. Aber wenn wir unsicher sind, etwa weil ein unbekannter Naturstein verlegt werden soll, dann haben wir immer die Möglichkeit, eines der Henkel-Labore, zum Beispiel am Produktionsstandort Unna oder in Düsseldorf, einzuschalten. Die Kollegen arbeiten mit uns eine sichere Verlegeempfehlung aus.


Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:
http://www.ceresit-bautechnik.de